Mandao o cómo liderar equipos en tiempos de crisis
Marta Deus fue la tercera invitada a El Pitch, en representación de Mandao, un equipo muy unido que, además de una cesta de vegetales y un servicio de agro, gestiona la venta y distribución de comida a través de una aplicación que ya cuenta con más de 40 restaurantes.
Si quieres saber cómo ha logrado el éxito y algunas claves sobre su comunicación digital, escucha la entrevista completa acá.
— Quiero comenzar justamente por la aplicación, porque acaban de lanzarla al mercado en formato Android e iOs. ¿Cuánto esfuerzo les costó y cuáles son los resultados de esto?
— Las personas hablan de hacer una aplicación como algo muy fácil, pero realmente es bien difícil. Tuvimos un equipo de desarrolladores magnífico con una persona de nuestro equipo a cargo, que ayudó muchísimo transmitiendo ideas y actualizaciones del proceso.
El equipo fue fundamental para lograr lo que queríamos. Cuando tuvimos algo parecido a lo que buscábamos, estuvimos dos meses en fase de prueba, primero desde la oficina con mandaderos y operadoras que tramitaban pedidos, llegaran por WhatsApp o por teléfono. Ahí tomamos unos errores, cosa que fue muy compleja porque los clientes no estaban acostumbrados a que los tuviéramos, pero no entendían que estábamos trabajando con una aplicación.
Dimos un segundo paso que fue probarla con personas conocidas y clientes habituales, y con los propios restaurantes. La estrategia nos permitía obtener feedback positivo y negativo e ir cambiando sobre la marcha. Estamos contentísimos con el resultado, pero conscientes de que el trabajo no ha terminado. Tenemos mucho por mejorar y mucho por hacer.
—Ustedes trabajaban por WhatsApp, la red de mensajería más utilizada en Cuba, y las múltiples gestiones de pedidos se realizaban de manera manual con personas atendiendo a cada cliente. ¿Cómo lidiaron con toda la demanda? ¿Tuvieron malas experiencias?
—En tema de malas experiencias pues para aprender tuvimos muchas. Nos mantuvimos durante mucho tiempo recibiendo pedidos por teléfono fijo, móvil y WhatsApp, pero mucha gente prefería esta última vía. Se nos hacía complicado porque era una persona atendiendo todos esos pedidos, procesándolos y atendiendo al mandadero. Lo que hicimos fue crear un mensaje predeterminado para que la gente no viera que no se le atendía, de diferentes tipos: para explicar qué es Mandao, a aquellos que querían saber que hacíamos, o uno que decía “denos unos instantes para responder”, si estábamos en horario pico.
Hicimos todos esos mensajes predeterminados para poder ayudarnos y que las personas también comprendieran. A lo mejor otra operadora podía gestionar pedidos por teléfono o por el fijo, entonces también utilizábamos esos recursos. Sobre todo en esos primeros momentos de pandemia fue realmente un reto poder organizar que todas las operadoras hicieran una parte del trabajo para que fluyera, porque las personas demandan inmediatez en las respuestas: una recogía los pedidos, otra contactaba con los restaurantes y otra llamaba al mensajero.
—El salto a la aplicación es considerable y la experiencia de usarla es completamente diferente.
—Tienes todo en la aplicación. No estás a expensas de que una persona te dé bien o mal la información, o de que en momento te la da, si está ocupada o si se cansa, porque puede ser que una operadora lleve diez clientes que le hayan preguntado lo mismo. También ayuda con el volumen porque, aunque en algún momento del inicio de la pandemia nos quedamos trabajando con muy pocos restaurantes pues la mayoría cerraron, ahora son cuarenta, lo que hace prácticamente imposible para una operadora dar toda la información de los menús. La aplicación te permite ver cuál es el restaurante más cercano, comparar precios y escoger.
—¿Cómo las personas conocen Mandao? ¿Por dónde se enteran que hay una aplicación y como se suscriben a ella?
—Tenemos todo un plan de lanzamiento que comenzó oficialmente el 17 de julio y va a durar tres o cuatro meses, pero en nuestras cuentas de Facebook e Instagram ya tenemos una clientela que también está en WhatsApp, a la que podemos llamar y mandar promociones a través de esta aplicación de mensajera. Llamamos a algunos clientes para que probaran la aplicación de Mandao, con nuestra ayuda.
Hemos desarrollado un plan a través del paquete y contactamos con algunos medios para que saquen la noticia y la gente vea cómo pueden bajar la aplicación. Tenemos videos para que la gente sepa cómo hacerlo e incluso de tips dentro de la aplicación, porque a lo mejor no sabes cómo darle seguimiento a tu pedido, y ahí les aconsejamos que apunten el número de la orden o que significa cada momento del seguimiento.
Todo ese plan de lanzamiento no va a parar porque sobre todo en redes sociales iremos informando de actualizaciones y de cómo vamos haciendo las cosas a nuestros clientes. Es todo un plan que toca redes sociales pero también otros canales de comunicación.
—¿De esas redes cual es la que más engagement les genera, la que tiene mayor conversión?
—Facebook e Instagram, aunque también hacemos un trabajo súper importante a través de la web, pues la cesta de vegetales se vende por esta vía. Los clientes están bastante repartidos y recibimos bastante información por diferentes vías, pero es Facebook la que más genera toda esa interacción.
—Cuéntame de la relación entre Mandao y otros negocios, por ejemplo, con la reciente bicicletada que causó bastante movimiento en redes. ¿Cómo hacen y cuán importante son para Mandao las alianzas físicas y digitales con otros negocios como Cubyke o los restaurantes asociados?
—Súper importantes. Tenemos una persona de marketing dentro de Mandao que trabaja en conjunto con la agencia que lleva nuestras redes, Madwoman, que hace una labor espectacular con nosotros. Colaboramos para lograr esta idea de la bicicletada con Cubyke, que nos prestaron estas bicicletas eléctricas para hacer el recorrido Marianao-Habana Vieja, haciendo paradas en algunos de los restaurantes con los que colaboramos y generando material en todos ellos: transmisiones en vivo de cómo se preparan los platos y para conocer a los dueños.
Trabajamos con la Finca Vista Hermosa para la entrega de cestas de vegetales todas las semanas. Desarrollamos la iniciativa del agro que es bastante nuestra, pues compramos las cosas y las entregamos al otro día. También hemos tenido acciones puntuales para el Día de las Madres como aquella colaboración con Dador. Nos hemos aliado además con Sandra Borges, con D´Brujas al inicio de la pandemia y con la floristería de Juan Carlos. Quiero transmitir que las alianzas son fundamentales para el crecimiento de la empresa, para aprender, expandirnos y saber más de otros negocios.
—Donde mucha gente vio un estancamiento por la pandemia ustedes tomaron una oportunidad. Teniendo en cuenta las condiciones de Cuba, ¿cómo se reinventó Mandao en este periodo y que experiencia sacaron de él?
—Fue tremendo aprendizaje para nosotros. Llegamos a nuestro punto máximo de carga y capacidad de trabajo. Se trabajó muchas horas y sin descanso, porque de un día para otro subieron la cantidad de pedidos. El personal con el que trabajábamos quería abandonar la empresa porque tenían miedo de todo lo que estaba pasando. Había que respetarlo pues cada cual tenía situaciones personales diferentes con personas mayores y niños en casa.
Fue muy difícil el crecimiento de Mandao en esa circunstancia, con la demanda subiendo y los restaurantes cerrando. Aprendimos a organizarnos dentro del caos, a no perder el camino, a trazarnos una nueva estrategia dentro de la nueva situación y a continuar sin volvernos locos.
—Es difícil mantener el objetivo cambiando la estrategia.
—Muy difícil. Fueron dos semanas de las más duras de este año, de apenas dormir, con mucha tensión en casa y en el trabajo, pero logramos estabilizarlo un poco y nos pudimos centrar un poco para hacer crecer el equipo e incluir nuevos colaboradores de forma más organizada.
—Mandao aprovecha fechas significativas aún durante la cuarentena como el Día de la Mujer o el Día de las Madres para hacer campañas de comunicación digital donde muestran el equipo y el lado humano de la marca. ¿Cuán importante es para Mandao generar esta conexión con el público? ¿Se sienten cercanos a los usuarios?
—Hemos trabajado para lograrlo. Hablar del equipo siempre me emociona mucho porque han hecho un trabajo espectacular. Durante la pandemia tuvimos varias reuniones con el departamento de marketing para lograr transmitir eso a los clientes, pues nos dábamos cuenta que estábamos trabajando en una circunstancia súper difícil, con aumento de la demanda, personas del equipo marchándose, en medio de un proceso de contratación, redireccionando la estrategia y con una exigencia creciente de los clientes, en un momento complejo para conseguir y transportar cualquier producto.
—Realmente una etapa muy compleja para todos.
—Exacto. Empezamos a hacer ese trabajo con los mandaderos, las operadoras y el equipo de trabajo para que la gente viera qué pasaba detrás de Mandao y vieran todo ese esfuerzo. Quisimos transmitirlo de una manera muy sutil porque tampoco había que traumatizar a la gente. Esos son problemas internos de una empresa y mi deber es brindar un buen servicio, aunque el cliente tiene derecho a entender o no, pero quisimos transmitir todo ese esfuerzo. Creo que se logró bastante pues muchos empezaron a agradecer nuestra labor y el hecho de que nos mantuviéramos trabajando.
—He visto que ponen testimonios de las personas en las redes.
—Yo misma entrego las cestas cada semana junto con mi esposo y la gente siempre agradece porque es difícil encontrar productos para las personas mayores. Intentamos que las personas conectaran con todo ese esfuerzo y trabajo que se estaba haciendo. Siempre se pudo haber hecho mejor, pero por lo menos se siente la cercanía en el equipo y la gente.
—Vamos a aprovechar que hablamos del equipo y seguir la onda de la comunicación interna. Ese flujo necesario entre negocios asociados, equipo, cliente y mandaderos para que todo empaste y culminar el ciclo de entrega no siempre funciona bien. Ahora mismo y después de tantas experiencias, ¿Qué hubieses cambiado en la gestión de procesos o la relación con trabajadores y colaboradores?
—Desde un principio siempre es difícil porque para llegar a un lugar tiene que haber un camino para aprender. Más en una empresa con tantos actores. Pudiera ser que dentro del equipo el haber identificado antes las personas que dentro del equipo gestionan mejor el trabajo de mandaderos y de operadoras. Yo tengo esa relación un poco más cercana con los restaurantes o con otros negocios porque todo no son restaurantes.
Nos ponemos todos de acuerdo y hacemos que todo engrane y cuando hay fallos o alguna cosa que solucionar de una de esas partes, pues entonces cada responsable tiene más información de qué hacer porque estamos más especializados en cada uno de estos pequeños grupos que conforman Mandao. Luego también hay un equipo de atención al cliente que son las mismas operadoras pero que le damos bastante formación sobre atención al cliente, cuando llaman con dudas o quejas y como canalizarla a través de estos responsables. Esto lo hemos aprendido con el tiempo.
—Me gustaría hablar un poco de Marta porque podemos aprender mucho de ti los emprendedores cubanos. Ella lidera una asesoría financiera, DEUS, y es cofundadora de la revista Negolution, ideas bastante únicas en Cuba. ¿Cómo llevar tres negocios a la vez y cómo además hacerlos exitosos?
—Gracias por lo de exitosos. Realmente no quisiera caer en lo mismo que dice todo el mundo pero sí que el trabajo es algo fundamental. Las horas que se le dedican es súper importante y el equipo de trabajo, más que fundamental. Nada de esto sería posible sin ellos. El nivel de profesionalidad, compromiso, la calidad humana que tienen, es súper importante para poder hacer esto, si no sería imposible.
También es la mezcla de las ganas y la pasión que uno tiene por eso que se crea y de ver cómo continua y cómo camina, cómo crece, cómo evoluciona, cómo tu equipo crece junto a ello, cómo crecen personas de su alrededor y cómo se implican.
—Hoy nos hiciste un espacito porque tenías una reunión antes y una después.
—Es así todo el tiempo. La familia es un gran apoyo. También lo es mi socio Rigo, que admiro, y los magníficos equipos de DEUS y Mandao, gente con la que aprendo tanto siempre. Es el esfuerzo, los equipos y el apoyo de la familia, para resumir.
—¿Qué consejos darías a los emprendedores que quieran crear una idea de negocio única, una propuesta innovadora en Cuba?
—Diría que sí tienen la idea que la hagan. Que se olviden un poco de todas esas trabas burocráticas y que si tengo la licencia, a que si puedo que si no, que si está dentro de sus posibilidades. A lo mejor querer hacer una piscina en el último piso del penthouse necesita mucho dinero, pero algo que sea aterrizado y viable que lo hagan. Cuando rompes un poco ese hielo empieza todo a florecer.
Cuando no tienes idea, debes tener alguna experiencia que los inspire. Puede ser leer Negolution, escuchar este podcast, ir a CubaEmprende y hablar con el equipo de allí que es magnífico, o ir a una reunión de emprendedores A lo mejor un viajecito a la playa y de repente ponerte frente al mar y organizarte y pensar qué hacer, todo eso mezclado algo sale seguro.
Escucha el episodio completo, la sección de preguntas y respuestas, y los tips de negocios de Adriana Sigüenza, que nos cuenta cómo gestionar un equipo de trabajo.
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